המגמות במסחר ממשיכות להשתנות מרגע לרגע. בעוד שיש מגמות שהן אופנות חולפות, מגמות אחרות אחראיות לשינויים משמעותיים בענף. קניות אונליין וקניות באמצעות הטלפון הנייד שייכות לקטגוריה האחרונה.
הלקוחות כיום בררניים וקפדניים מאי פעם. על פי חברת אדובי, 38% מהרוכשים אונליין יעזבו אתר אם העיצוב לא יהיה מושך בעיניהם. ומסיבה זו עסקים משקיעים רבות בכדי לייצר אתר אינטרנט נקי וקל לניווט ההופך את תהליך הרכישה לאינטואיטיבי ככל האפשר.
מהי חווית משתמש במסחר אלקטרוני?
במונחים פשוטים, הרעיון המרכזי של עיצוב חווית משתמש (UX) הוא להיכנס לראש של משתמש הקצה שלכם ולהבין מה יספק לו במהלך הגלישה חוויה פשוטה, הגיונית ומהנה.
חוויית משתמש במסחר אלקטרוני קשורה גם לתפיסה שיש למשתמש לאחר אינטראקציה עם האתר שלך – האם היא חיובית או שלילית.
האם תהיתם מדוע כ-76 מתוך כל 100 מהגולשים שלכם נוטשים בסופו של דבר את עגלת הקניות? התשובה פשוטה – הם ממש לא מתרשמים.
חשוב מאד ליצור רושם מצוין, בפעם הראשונה, השנייה או אפילו המאה.
דמיינו את עצמכם נכנסים לחנות "אמיתית". אתם מחפשים משהו שקשה לאתר. כשאתם מבקשים סיוע, אתם נתקלים בנציג שירות לקוחות עסוק בטלפון – במשחק או בהתכתבות.
איך הייתם מרגישים? מְרוּגָזים? מיואשים? סביר להניח שפשוט תצאו מהחנות! תחושות אלה חלות גם על עסקים מקוונים. הגידול בנטישת עגלת הקניות אחראי לאבדן הכנסות משמעותי.
חווית משתמש במסחר אלקטרוני מובילה להמרה
לדברי מנכ"ל אמזון, ג'ף בזוס, אם אתה בונה חוויה נהדרת, הלקוחות מספרים על זה לחבריהם. מידע שעובר מפה לאוזן הוא חזק מאוד.
עיצוב ה- UX ממלא תפקיד מרכזי בהצלחה או בכישלון של כל פעילות מסחר אלקטרוני, וזה לא מוגבל רק לפן האסתטי.
מהיגיון בסיסי ומעברים למיקרו-אינטראקציות פשוטות וברורות, משוב מהיר מהמערכת, הצגת מוצרים בצורה מושכת, תהליך תשלום קל ועד לאוסף של תכונות אינטואיטיביות, כל היבט כזה יכול להשפיע באופן ישיר או עקיף על המסחר האלקטרוני שלכם.
כמה מהגורמים הבסיסיים אך המכריעים שעליכם לקחת בחשבון הם:
- פשטות תפעולית
- עיצוב שאינו מאפיל על המהות – המסחר האלקטרוני
- קידום מוצרים
- אלמנטים חזותיים מתאימים כגון תפריטים וקטלוגים
- חויית חיפוש טובה
- אבטחת נתוני המשתמש
חוויית משתמש גרועה היא כמו ביקור בחנות קמעונאית מאוד מבולגנת ולא מסודרת.
דוגמה טובה היא אתר SkullCandy. האתר הפופולרי, בולט ממתחריו בשל צבעוניות נהדרת ותמונות של מוצרים. דפי פירוט מציגים גם תיאורי מוצר מצוינים וגם ומידע על המוצרים. בין אם מדובר במוצר או במוזיקה שלהם, או בתרבות הארגונית, החברה בהחלט עושה מאמצים גדולים.
הרושם הראשוני במהלך השיטוט באתר הוא נהדר – הוא מציע זרימה קלה, ללא תקלות, המרתקת את משתמש הקצה בכל רגע ורגע. בסך הכול, עיצוב המסחר האלקטרוני בנייד הוא ללא תחרות מבחינת מסע הלקוח שהוא מציע וביצירת engagement בצורה מהירה.
הקדימו את ציפיות המשתמשים
"המפתח הוא לקבוע ציפיות מציאותיות אצל הלקוחות ואז לא רק לעמוד בהן, אלא להתעלות עליהן – רצוי בדרכים לא צפויות ומועילות." – סר ריצ'רד ברנסון.
הלקוחות משמשים כשגרירי מותג המקדמים את המוצרים והשירותים שלכם בצורה משמעותית. ולכן צריך לבצע מחקר משתמשים כדי לזהות את הצרכים שלהם, לענות או אפילו להתעלות על הציפיות שלהם ולספק את החוויות הטובות ביותר.
להלן מספר הצעות שיעזרו לכם ליצור קשר טוב יותר עם הלקוחות בעידן האפשרויות האינסופיות הזה.
1. חוויה נוחה וחלקה (“seamless”)
לדוגמה, אם כבר יש לכם חנות פיזית, שלבו את החוויה משני הערוצים. נסו להציע שירות שבו המשתמש יכול להחזיר בקלות מוצרים שנרכשו באינטרנט לחנות הקמעונאית.
כל מקום שבו תוכלו לחסוך ללקוחותיכם זמן הוא הזדמנות להצלחת עסקי המסחר האלקטרוני שלכם.
2. המשתמשים (כולל גוגל) דורשים מהירות
"2 שניות הם הסף המקובל באתרי מסחר אלקטרוני. בגוגל אנו מכוונים לפחות מחצי שנייה." Maile Ohye, גוגל.
הצרכנים רוצים למצוא את מה שהם מחפשים, וזה צריך להיות מהיר או שהם יעברו למקום אחר. מהירות טעינת הדף הוא משהו שאפילו גוגל לוקחת בחשבון כאשר היא מחשבת את דירוג האתר שלכם. על פי מספר חוקרים, 9.6% מהמבקרים יינטשו את הדף (bounce) אם מהירות הטעינה היא יותר משתי שניות. לכל לקוח ערך ייחודי משלו; מהירות איטית עלולה ליצור הפסדים משמעותיים מבחינת ההכנסות.
- ודאו שדפי האינטרנט שלכם נטענים במהירות עם כל התמונות
- הימנעו משיעור נטישה (bounce rate) גבוה; זה מזיק לקידום אתרים
3. אתר מעודכן ומדויק
חנויות מסחר אלקטרוני לא נועדו להיות פשוט להיבנות וזהו – הן נועדו לכך שיפותחו כל העת, לכן יש לקחת בחשבון:
- לעדכן את האתר מבחינת העיצוב
- לוודא שהאתר ריספונסיבי
- לעדכן את התוכן לעיתים קרובות
הלקוחות זקוקים לכך שהמידע יהיה נגיש בקלות, למשל אם המוצר נמצא במלאי או כמה זמן ייקח למשלוח, ביקורות משתמשים וכו' '. אחת הנקודות הבעייתיות עבור לקוחות היא כאשר המוצר מסומן כנמצא במלאי, אך בהמשך כשהם עוברים לקופה, הם מגלים שהוא למעשה אזל.
4. מידע נכון ובצורה מושכת
הקפידו לענות באתר שלכם על כל השאלות הכלליות אודות העסק שלכם, המוצרים ומדיניות ההחזרה שלכם, אפשרו הצצה מהירה (Quick View) לדף המוצר תוך כדי גלילה בקטלוג המוצרים.
5. בקשו משוב באופן יזום
סקרי משוב לקוחות הם פעילות חובה. עסקים צריכים לשאול את הלקוחות לדעתם – לפני שיש בעיה. ניתן להוסיף טפסי משוב לאתר שלכם. זה גם מראה שאכפת לכם ממה שמשתמשי הקצה שלכם חושבים או מרגישים.
אתרים רבים מציעים גם צ'אט חי כדי לתקשר עם הגולשים בזמן שהם מבקרים באתר ומספקים מגע אישי.
בסופו של דבר, בין אם מדובר ברכישת לקוחות חדשים או בהנעת נאמנות לקוות קיימים מיצוב המותג וחוויית הלקוח הם לב ליבו של העניין.