במודל B2B2C, ערוץ האספקה עשוי להיות נפרד מהערוץ שבו מתקבלת החלטת הקנייה. לדוגמה, הרופא הוא הגורם המכריע בקבלת ההחלטה לגבי תרופות, ובית המרקחת ממלא תפקיד משני בהחלטת הקנייה, ומשמש בעיקר כנקודת הפצה. בשירותים פיננסיים, חברת הביטוח מוכרת באמצעות יועץ פיננסי המספק המלצות השקעה ספציפיות. מנקודת מבט שיווקית, ההשפעה והאינטראקציה בין שיווק ללקוח לבין מכירה ללקוח ומכירה לצרכן על ידי הלקוח הן חשובות.
במודל B2B2C, הלקוח הוא לעיתים גם ערוץ ההפצה. ישנם מצבים (כמו תכנון פיננסי ותרופות) שבהם הלקוח (יועץ פיננסי או רופא) הוא רק הממליץ. המוצר נרכש ישירות מהיצרן או דרך ערוץ אחר.
השיווק ב-B2B2C שונה מאוד משיווק B2B ו-B2C. כאן ישנם משפיעי החלטות חזקים משני צדי המשוואה. רכיב ה-B2B ב-B2B2C כולל אתגר משלו: הלקוח צריך להאמין שהוא יכול למכור את המוצר לצרכן – בצורה הפשוטה, הקלה והזולה ביותר. אם הלקוח נדרש לבצע את כל המכירה בעצמו, סביר להניח שהוא לא ימכור את המוצר, יעדיף למכור מוצר מתחרה או ידרוש מרווח רווח גבוה יותר, מה שיוביל להעלאת המחיר לצרכן או להקטנת רווחי החברה.
יש הקוראים לתקופת ה-B2B2C עידן המסחר האלקטרוני 3.0. זהו עידן שבו עסקים משיגים את יעדיהם העסקיים באמצעות מסחר אלקטרוני. חברות רבות שמבצעות טרנספורמציה דיגיטלית מאמצות את מודל ה-B2B2C ומשתמשות בפלטפורמות מסחר אלקטרוני. למעשה, בשנה האחרונה אחוז העסקים שמשלבים מסחר אלקטרוני כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם עלה מ-73% ל-87%.
אתגרי השיווק במודל B2B2C
במודל B2B2C, פונקציות השיווק והמכירות חייבות לייצר ביקוש הן ברמת הלקוח והן ברמת הצרכן. אחרת, היקף המכירות הכולל או מרווח הרווח צפויים להיות נמוכים. ניתן לייצר ביקוש באמצעות בניית מותג ברמת הלקוח והצרכן, יצירת לידים נכנסים, הגדלת תנועת האתר ועוד. פעילויות מכירה יכולות לכלול פעילויות יזומות כמו שיחות יוצאות ללקוחות, שליחת מיילים, דיוור ופגישות פרונטליות. פעילויות שיווק יכולות גם לנצל את המדיה החברתית למודעות ובניית מותג.אתגר השיווק הוא כיצד לאזן את תמהיל המדיה לשני קהלי היעד: הלקוח והצרכן. חשוב לוודא ש:
- ערוץ ההמלצה ירצה להמליץ על המוצר כי הוא מאמין שהוא יכול להרוויח ממנו יותר מאשר מהמוצרים של המתחרים. כדי להשיג זאת, חשוב ליצור ביקוש צרכני כך שהם ירצו לרכוש את המוצר שלך, מה שיוביל את ערוץ ההמלצה להמליץ על המוצר ביוזמתו.
- הצרכן ירצה לרכוש את המוצר הזה על פני מותגים מתחרים בזכות ביצועיו, ערכו/מחירו או תדמית המותג הנתפסת.
לכן, האתגר במעבר לחברה B2B2C מצליחה הוא כיצד, מצד אחד, לשרת את הצרכן הסופי במכירה ישירה ולהעניק לו את חווית הקנייה הטובה ביותר, ומצד שני, לחזק את הקשר עם הלקוחות העסקיים ולספק להם כלים שיסייעו להם לשווק עוד את המוצרים שלך.חשוב ללמוד כיצד לאזן בין פעילויות השיווק והמכירה, להבין ולייעל את הסינרגיה ביניהן. מכירה ישירה לצרכן הסופי דורשת גישה שונה לחלוטין ממכירה ללקוחות עסקיים. לכן, בתקופה האחרונה החלו משווקים לפתח גישות ייחודיות להתמודדות עם עסקים מורכבים מסוג B2B2C.
5 אסטרטגיות למעבר מוצלח ל-B2B2C
עסקים השואפים להצליח ולהשיג את יעדיהם העסקיים אינם יכולים להסתפק ב”רק” חנות אונליין. חשוב להפעיל פלטפורמת מסחר אלקטרוני המספקת חווית לקוח ייחודית, משרתת את הלקוחות העסקיים שלך ומבדלת אותך מהמתחרים.ריכזנו מספר אסטרטגיות פרקטיות ליישום במעבר ל-B2B2C, אסטרטגיות שיעזרו לך להגיע לצרכן הסופי, לחזק את הקשר עם הלקוחות העסקיים ולהישאר רלוונטי ותחרותי.
1. חווית לקוח (CX)חווית לקוח טובה היא דרך מצוינת להבטיח שהצרכנים הסופיים יחזרו שוב ושוב. כדי להשיג חווית לקוח טובה, התמקד בנקודות הבאות:
- שמישות – טפל היטב במהירות הטעינה, מבנה הדפים והעיצוב. האם האתר שלך נוח לניווט? האם הלקוחות מוצאים בקלות את מה שהם מחפשים?
- תוכן רלוונטי – ודא שהתוכן ברור, מעניין ותמציתי.
- עקביות – שמור על עקביות במסרים בכל ערוצי השיווק.
- מהירות – חיפוש מידע, תהליך ההזמנה והתשלום צריכים להיות מהירים וקלים.
- אבטחת מידע – השתמש בכלים מאובטחים ומוגנים.
- רמה גבוהה של שירות עצמי – היכולת לבצע הזמנות, לבדוק סטטוס משלוחים, לשלם ולקבל מידע 24/7 אינה “בונוס” אלא חובה כיום.
2. רספונסיביותבעידן הסמארטפונים אין לך אפשרות שאתר המסחר האלקטרוני שלך לא יתאים למובייל. מחקרים מראים שמכירות מדסקטופ בירידה בעוד שמכירות דרך טאבלטים וטלפונים בעלייה. נמצא ש-40% מהמשתמשים יעברו לאתר אחר אם הדף הראשון שהם פוגשים לא מותאם למובייל – והמספר הזה רק עולה.מעבר לעלייה במכירות, בשיעורי ההמרה ולשיפור חווית הלקוח, התאמה למובייל פותחת אפשרויות רבות, כמו אפליקציות שמאפשרות לצוותי המכירות להציג קטלוגים על טאבלטים ולהזמין באתר הלקוח, גם כשהם במצב לא מקוון.
3. לוקליזציהכאשר קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלך מתרחב לאזורים גיאוגרפיים רחוקים יותר, עולים אתגרים נוספים כמו לוקליזציה של שיווק ותוכן וטיפול בענייני שילוח ומיסוי. וודא שאתה מציע ממשק התומך בריבוי שפות ובחר פלטפורמת מסחר אלקטרוני המשתלבת עם מערכת ה-ERP שלך. כך ה-ERP נשאר מקור הנתונים המרכזי, מה שמקל על הלוקליזציה.
4. מכירה משלימה ומכירה מגדילהחשוב להציע מוצרים משלימים וכן שדרוגים ואלטרנטיבות בדפי המוצר, במיוחד אם המוצרים שאתה מוכר הם מורכבים (כמו מוצרים לרכב או מוצרי אלקטרוניקה). לקוחות ועסקים יעריכו מאוד המלצות על מוצרים נוספים שהם עשויים להזדקק להם. מדובר בסיטואציה שבה כולם מרוויחים – החנות שלך תומכת גם בצוותי המכירות וגם בצרכנים הסופיים.
5. פלטפורמה גמישה עם אינטגרציה מלאהפלטפורמה התומכת בגמישות ואינטגרציה מלאה משרתת גם את לקוחות ה-B2B וגם את לקוחות ה-B2C שלך. בעוד שהצרכנים הסופיים נהנים מאתר אטרקטיבי, חווית גלישה טובה ותהליכי תשלום ומשלוח מהירים, לקוחות B2B נהנים מקטלוגים מותאמים אישית, אפשרויות תשלום נוספות ורכיבים וקיטים להרכבת מוצר סופי לפי דרישה.
לסיכום, בעידן המסחר האלקטרוני 3.0, חברות חייבות להבטיח מעבר מוצלח למודל B2B2C המשלב מכירה ישירה לצרכנים הסופיים עם מכירה ללקוחות מתווכים. טיפול נכון בטרנספורמציה הדיגיטלית והקפדה על עקרונות מסחר אלקטרוני נכונים יסייעו לך להגדיל מכירות, לשפר ולייעל את הקשרים עם הלקוחות העסקיים והצרכנים הסופיים ולהשיג את היעדים העסקיים שלך.